تعریف زنجیره تامین
زنجیره تامین یک شبکه از سازمان های به هم مرتبط و یکپارچه است که با هم مشارکت میکنند تا 3 جریان اصلی زنجیره تامین یعنی مواد، اطلاعات و مالی را بین سازمان هایی که درگیر هستند برقرار کنند هدفش چیه ؟ عرضه محصول و خلق مزیت رقابتی
حالا کلمه مدیریت که به زنجیره تامین اضافه بشه تعریفش میشه فرایند یکپارچه سازی و همسوسازی کلیه فعالیت های زنجیره تامین برای دستیابی به مزیت رقابتی قابل اتکا و مداوم
به زبان ساده مدیریت زنجیره تامین میشه مدیریت تمام اون مراحلی که یک محصول طی میکنه از همون ابتدا یعنی مواد اولیه که برای ساخت از تامین کننده میگیریم، مراحل ساختش و در نهایت که میرسه به دست صرف کننده نهایی
گفتیم 3 تا جریان اصلی تو زنجیره تامین است :
جریان مواد : یک جریان یک طرفه در شبکه زنجیره تامین، مواد اولیه از پایین ترین دست گرفته میشه و به کارخونه تحویل داده میشه
جریان اطلاعات : یک جریان دوطرفس مثل اطلاعات از مواد اولیه، اطلاعات بازار، اطلاعات مصرف کنندگان، نحوه تبدیل مواد…
جریان مالی : که این هم یک جریان یک طرفس به عنوان مثال پولی که از مشتریان گرفته میشه و صرف خرید مواد اولیه میشه برای تولید مجدد
این 3 جریان در زنجیره تامین درگیر هستند و مدیریت زنجیره تامین داره کمک میکنه که یک زنجیره تامین پاسخگو، چابک و قابل اطمینان داشته باشیم از نگاه مشتری و هزینه کمتر و بهره وری بیشتر از نگاه سازمان
زنجیره تامین 3 تا بخش داره زنجیره تامین بالادست، پایین دست و میانی
در زنجیره تامین بالادست همه ی تامین کنندگان اولیه قرار میگیرند تامین کنندگانی که از اونها مواد اولیه تهیه میکنیم
زنجیره تامین میانی بخش کارخونس یعنی از همون زمان که جنس وارد انبار میشه، فرایند ساخت و خروجش از انبار
و زنجیره تامین پایین دست مراکز توزیع،نمایندگی ها، فروشگاه ها، مغازه ها و سوپر مارکت ها و …..
3 مدل اصلی در زنجیره تامین اسکور، لمبرت و سپ است که اینجا توضیح مختصری راجع به مدل اسکور خدمتتون میدم
این مدل توسط انجمن زنجیره تامین scc به عنوان مرجعی استاندارد برای مدیریت زنجیره تامین ارائه شده
که یک ساختاریه برای اندازه گیری و درک زنجیره تامین کنونی و کمک میکنه به عارضه یابی و بهبود
فرایند های اصلی این مدل :
- Plan
- Source
- Make
- Deliver
- Return
فرایند برنامه ریزی یا همون (Plan) ارتباط ایجاد میکنه بین تامین کنندگان و مشتریان مثل یک مغز متفکر مثل یک هدایتگر همه رو به سمت مقصدی که میخواد میبره بنابراین این فرایند زنجیره تامین رو هدایت میکنه
اینکه نیاز بازار بسنجه، تقاضا رو مشخص کنه، بر اساس نیاز بازار و اون تعداد محصولی که میخاد تولید بشه برنامه ریزی میکنه و در اختیار فرایند های بعدی میزاره، چجوری منابع اولیه تامین کنم ؟ چجوری تولید کنم ؟ چجوری تحویل بدیم ؟ و چجوری خدمات پس از فروش و مرجوعی داشته باشیم و یا یکسری برنامه ریزی ها مثل جواب دادن به همچین سوال هایی، آیا شرایط قیمت دلار به من این اجازه رو میده که من این برنامم رو عملی کنم ؟ ایا در حوزه عملکرد زنجیره تامین به اندازه کافی خودرو باری دارم که تمام کالاهایی که ساختم در اختیار مصرف کننده نهایی قرار بدم ؟ ایا دارایی های سرمایه زنجیره تامین و یا خیلی از الزامات قانونی دیگه رو میتونم فراهم کنم ؟ پس در واقع تو این قسمت با جواب دادن به یکسری سوال ها مسیر روشنتر میشه و اگر واقعا کار شدنی بود به فرایند های دیگه تزریق میشه
فرایند منبع یابی(Source) میگرده دنبال تامین کنندگان یا همون تامین منابع
فرایند ساخت(Make) با مواد اولیه که از فرایند منبع گرفته محصول نهایی میسازه و تحویل فرایند بعدی میده
فرایند تحویل (Deliver) در نهایت در اختیار مصرف کننده نهایی قرار میده
بازگشت(Return) گاهی اوقات ممکنه محصولی که تولید کردید خراب باشه برگشت میخوره یا مثلا قطعاتی که از تامین کننده گرفتیم مشکل داشته باشه این فرایند ها مربوط به این بخش میشه
فرض کنید یک شرکت خودرو سازی بر اساس مطالعه ای که رو بازار انجام داده برای سال آینده 1 میلیون ماشین نیازه بازاره این شرکت خودروسازی میخواد 50% سهم این بازار رو تامین کنه یعنی 500 هزار خودرو
حالا باید برنامه ریزی بشه مثلا میتونه یک قسمتش همون تامین مواد اولیه باشه از هر چیزی چه تعداد میخوایم؟ تعداد مواد اولیه که مشخص شد تحویل فرایند منبع داده میشه، منبع دنبال تامین کننده میگرده تو این مرحله هم فرایند برنامه ریزی به کمکش میاد که شما این تعداد لاستیک رو میتونی از این تامین کننده بگیری این تعداد رو از یک تامین کننده دیگری، منبع یابی که اتفاق افتاد تحویل ساخت داده میشه، فرایند ساخت تمام موادی که میخواست در اختیار داره برای تولید 500 هزار خودرو، در این قسمت هم رهبر به کمکش میاد و برنامه ریزی میکنه، میگه تو همه ی500 هزارتا خودرو رو نمیتونی تو این کارخونه بسازی 50 هزار تا باید تو کارخونه مشهد بسازی ، 100 تا تبریز بسازی و ….
برنامه ریزی به فرایند تحویل هم کمک میکنه، اینکه تو نقاط مختلف کشور نمایندگی های فروش هست که مشتری ها در سرتاسر ایران میتونند به راحتی به محصولات دسترسی داشته باشند.
زمانی ممکنه تامین کننده قطعه خراب بده یا اینکه حتما باید خدمات پس از فروش داشته باشیم که تماما برمیگرده به فرایند بازگشت
شاخص های کلیدی عمکرد بر اساس مدل اسکور
5 تا شاخص عملکردی در مدل اسکور است قابلیت اطمینان، پاسخگویی، چابکی،هزینه و سرمایه که هر کدوم رو مختصر توضیح میدم
قابل اطمینان یعنی محصول صحیح ، در مکان صحیح ، در زمان صحیح ، در وضعیت صحیح در مقدار صحیح همراه با مستندات صحیح به مشتری صحیح تحویل داده بشه مثل صنعت پست یا دیجی کالا
پاسخگویی منظور سرعتی که یک زنجیره تامین برای مشتریانش فراهم میکنه رو اندازه گیری میکنه مثل آمبولانس، 118، آتشنشانی
چابکی پاسخ زنجیره تامین به تغییرات بازار برای حفظ مزیت رقابتی صنایع high tech موبایل،تلویزیون، دیجیتال
هزینه منظور هزینه های مرتبط با عملیات زنجیره تامینه مثلا شرکت تویوتا میگه من محصولی تولید میکنم که هزینه های کمتری به من تحمیل کنه تا بتونم با قیمت کمتری بفروشم
ولی مثلا bmw بهره وری بیشتر براش مهمه چون مشتری که داره پول بیشتری پرداخت میکنه حاضره هر پولی پرداخت کنه
سرمایه تو یکسری صنایع اثر بخشی یک سازمان در خصوص مدیریت دارایی ها مهمه ینی میگن سرمایه من برام مهمه مثل مغازه دارها شما بعنوان یک مغاز دار خیلی سرمایه برات مهمه یک مغازه دار تامین کنندگانی رو انتخاب میکنه که سرمایه در گردش کمتری نیاز داشته باشن بتونه با چک و اعتبار و خیلی چیزای دیگر محصولاتی که میخواد رو تهیه کنه
SRM
چرا تامین کنندگان برای ما حائز اهمیت هستند؟
مواد و قطعات بخش زیاد و سهم خیلی زیادی از هزینه های سازمان رو در برمیگیره بر اساس تحقیقات انجام شده در امریکا 53 درصد کل مبلغ فروش به هزینه های مواد اختصاص داده میشه
ما ارتباطمون با همه تامین کنندگانمون نباید یکسان باشه باید ارتباطمون رو با تامین کنندگانمون مدیریت کنیم حتما باید متناسب با هر کدوم از تامین کنندگان بتونیم ارتباطمون رو با اونها برقرار کنیم
SRM دارای 3 بخش است :
منبع یابی استراتژیک : تو این قسمت منابع رو شناسایی میکنیم و بعد از بین منابعی که شناسایی کردیم انتخاب میکنیم بر اساس مثلا حسن شهرت ، قیمت مناسب و بعد وارد قرارداد میشیم
عملیات خرید : نیازمندی های خریدمون رو تهیه یکنیم برای هر کدوم منبع رو تعیین میکنیم که قسمت قبل انتخاب کرده بودیم
سفارش رو انجام میدیم و بعد سفارش رو پایش میکنیم و در نهایت تسویه حساب با تامین کننده
طراحی مشارکت : بخش بندی تامین کنندگان، پورتفولیو ارتباط با آنها و ارزیابی عملکرد
تامین کنندگان از نظر مدل لمبرت به 4 بخش تقسیم میشن تامین کنندگان روتین، اهرمی، گلوگاه، استراتژیک
تامیم کنندگان روتین هم ریسک تامین هم پتانسیل خلق ارزش پایینی دارند یعنی چی مثلا در یک سازمان، رستورانی که غذا پرسنل تامین میکنه
اگر یه روز نباشه ما میتونیم از جای دیگر غذا تهیه کنیم خیلی خلق ارزش نمیکنه ریسک تامین بالایی هم نداره
تامین کنندگان اهرمی مثل راننده ها و یا کسانی که حمل میکنند محصولات رو درسته که پتانسیل خلق ارزشون بالاس محصول مارو به دست مشتری میرسونن باعث میشن پول به شرکت برگرده ولی ریسک تامینشون پایینه میتونم یک راننده دیگه رو بیاریم
تایمن کنندگان گلوگاه خلق ارزش پایینه ولی ریسک بالایی دارن مثلا یک پیچ خیلی ساده رو تامین میکنند که اگر به ما نرسه خط تولید میخوابه
تامین کننده استراتژیک که هم ریسک تامین و خلق ارزش بالایی دارند مثل تامین کنندگان طراح یا موتور برای تولید کنندگان خودرو
CRM
توسعه روابط با هر مشتري ارزشمند با استفاده از اطلاعات ويژە شخصي اونه. زماني که سازمانها درباره هر مشتري اطلاعات دارند، مي تونن خدمات (محصولات)، برنامه ها، پيامها و امکان استفاده وسايل ارتباطي منحصربفرد و شخصي شده اي به هر يک از اونها ارایه بدن
اجزای تشکیل دهنده CRM
- ارتباط (relationship)
- مشتری (customer)
- مدیریت (management)
اهداف CRM
- سرويس دهي بهتر به مشتريان
- ساده سازي پروسه بازاريابي و فروش
- کشف مشتريان جديد
- در نهايت افزايش سود
چرا CRM مهمه؟
یکسری امار با هم ببینیم
- هزینه بازاریابی یک مشتری جدید 5 بارابر بیشتراز هزینه نگهداری مشتری کنونیه
- سازمان های موفق دنیا هر 5 سال 50% مشتریان خودشون رو به علت قصور در ارائه خدمات پس از فروش از دست میدن
- تلاش برای نگه داشتن و جذب دائمی 1% از مشتریان کنونی باعث افزایش سوددهی سازمان بین 25 تا 50 درصد میشه
- 96% مشترین هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات شکایت نمیکنند 90% از مشتریان ناراضی دیگر به شرکت مراجعه نمیکنند
- هر کدوم از این مشتریان ناراضی علت ناراحتی خودشون رو حداقل به 9 نفر میگن
- 13% مشتریان ناراضی نارضایتی خودشون رو به 20 نفر انتقال میدن
انواع CRM
عملیاتی (Operational) : در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده میشه
تحلیلی(Analytical) : در CRM تحلیلی ابزار ها و روش هایی به کار میره که اطلاعات بدست اومده از بخش عملیاتی رو تجزیه و تحلیل کنه و نتایج اون رو برای مدیریت عملکرد تجاری آماده کنه، این سیستم مهمترین نوع از CRM است.
تعاملی (Collaboration) : در این نوع ارتباط مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از سهل ترین روش ممکن مثل تلفن، فکس و … استفاده میکند
خیلی از چیزهایی که گفتیم تو دنیای واقعی داره اتفاق میفته مدیریت زنجیره تامین یک مبحث کاربردیه و خیلی میتونه کمک بکنه تو کار و یا زندگی، شما هربیزینسی که بخواید راه بندازید مفهموم زنجیره تامین و 5 شاخص که راجبش توضیح داده شد رو تو ذهنتون بچینید خیلی میتونه کمکتون کنه، حتی اگر یک خانه دار باشید یا حتی یک پدر خانواده